Introducción
Hoy en día, debido a la globalización, la competencia se a vuelto más fuerte y las utilidades de las empresas cada vez mas inestables, los mercados locales mas reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual esta obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas empresas han reaccionado correctamente ante este fenómeno, adoptando nuevas filosofías bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lideres en sus mercados, una de estas filosofías es la certificación ISO.
Objetivos:
El propósito de este trabajo, es lograr que a través de este documento se adquieran conocimientos necesarios a nivel macro para el entendimiento de un organismo acreditado y reconocido mundialmente como lo es este sistema de gestión de calidad, para su posterior estudio en profundidad, este trabajo lo debemos tomar como una introducción a norma llamada ISO aplicada en la construcción, basándose básicamente en los beneficios que trae en la empresa.
1) ¿Qué es un Sistema de gestión de calidad?
Son todas la acciones sistemáticamente planificadas en una empresa necesarias para proveer una adecuada confianza para que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de calidad.
“Hablar de la perfección en Sistemas de gestión de calidad es una utopía, lo que podemos decir es un mejoramiento continuo”.
2) Definición ISO 9000.
Las Normas ISO 9000 toman su nombre de la institución "International Organization for Standardization" organismo mundial líder de la Normalización, el cual hizo posible la aprobación de los textos de las normas que conforman dicha serie en la cual participan mas de 130 países, con su cede central en Ginebra Suiza, dedicada a la redacción y publicación de normas de todo tipo.
Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el comité técnico 176 (TC 176), constituido por expertos de varios países, específicamente por expertos en la aplicación de sistemas de calidad en diferentes tipos de industrias, su principal característica es ser el único modelo de gestión auditable y certificable.
La Certificación ISO-9000 representa la validación por parte de una empresa externa, acreditada para ello, respecto del sistema de gestión de calidad implementado en la empresa, recordemos que esto no es una certificación del producto final si no de todo el proceso.
Es un error hablar de la norma ISO 9000, lo que deberíamos hacer es solo mencionar las normas 9001, 9002, 9003, ya que son las únicas que se pueden implementar o se utilizan para propósito de aseguramiento de la calidad, para efectos de dar una explicación global de la familia de normas ISO, a estas las llamaremos ISO 9000
La serie 9000 se centra en las normas sobre documentación, en particular, en el Manual de la Gestión de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestión de la Calidad apropiados. La elaboración de estos manuales exigen una metodología, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las características del proceso de la empresa.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando así la incorporación de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea útil y de fácil entendimiento.
Cuando las compañías se hagan crecientemente interdependientes a través de las fronteras internacionales, habrá cada vez más presión para garantizar la calidad de los procesos. En tal entorno, existe un conjunto considerable de normas internacionales, y una única organización internacional que realiza el esfuerzo para tratar de promoverlas.
El desarrollo y comercialización de productos no puede seguir siendo considerados en forma local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivel internacional, apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz de competir en cualquier mercado con las mejores de su ramo.
En vista de esta globalización y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de la Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en:
- El enfoque al cliente
- El liderazgo,
- La participación del personal,
- El enfoque basado en los procesos,
- La gestión basada en sistemas,
- El mejoramiento continuo,
- La toma de decisiones basadas en hechos
- La relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Para comenzar con la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario el Análisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta útil para tal función es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos.
El Mapa de los Procesos de una organización permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de la empresa.
Esta orientación hacia los procesos exige la subdivisión en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organización, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parámetros de control y datos de salida.
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentación del Sistema de Calidad.
3) ¿Cual es su aplicación en el ámbito de la construcción?.
Pocas son las empresas constructoras que se encuentran certificadas a la fecha, pese a ello, un gran número está asumiendo el desafío ya sea por razones de mercado o porque intuyen que se trata de una medida de supervivencia en un ambiente cada vez más competitivo.
¿ISO-9000? Muchas veces cuando se propone a los Directores de las empresas constructoras implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO-9000, viene a su mente la falsa idea de que ISO-9000 es sólo para Manufactura y que no tiene aplicación en la construcción; también piensan que su empresa será invadida por la burocracia, que habrá un excesivo papeleo y no tendrán ninguna
flexibilidad; además los clientes sólo se fijan en el precio.
Las ideas antes mencionadas son falsas, ya que por increíble que parezca según la Organización Internacional de Normalización (ISO) el sector de la construcción es uno de los que cuenta con más empresas certificadas, ya que todos lo procesos son certificables tanto en la obra como en la parte administrativa, ocupando el tercer lugar a
nivel mundial.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad son una metodología que integra el lado humano, administrativo y especialmente en la construcción, la parte técnica de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organización aprovecha al máximo todos
sus recursos, incrementa su productividad y se vuelve más competitiva.
En la construcción, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de calidad general que establezca las directrices de su operación. Este sistema se lleva a la práctica en las obras y proyectos que realiza la empresa, mediante la utilización de los planes de calidad, en el cual se analizan y toman en cuenta las particularidades de
cada caso.
El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicación del Sistema de Calidad de
una empresa a una Obra o Proyecto definido.
El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las empresas constructoras, algunos de estos son:
-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.
-Apertura internacional para alianzas estratégicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reducción de gastos administrativos y operativos.
Existen diversas empresas que a la fecha se han beneficiado al implementar y certificar
un Sistema de Calidad
Debemos recordar que las empresas certificadas aun no han cuantificado los resultados de tal operación en cifras, ello debido a que no se han realizado mediciones oficiales sobre los procesos. Sin embargo, ya están percibiendo ahorros en lo que a procedimientos constructivos se refiere, dado que se encuentran en condiciones de prevenir errores o corregirlos a tiempo, evitando sobrecostos que implica rehacer algo ya hecho y el incumplimiento de los plazos establecidos, con sus respectivas multas y castigos.
4) Cual es la realidad actual Chilena
Entre todas las alternativas de gestión que ofrece el mercado, el modelo certificable que describe la norma ISO 9001:2000 es el más difundido en nuestro país y en el mundo, en pocas palabras estamos diciendo que certificarse en el mundo es “una Moda”, pero la realidad de nuestro país dice otra cosa; los mandantes del sector público establecen sólo en algunos casos exigencias de esta norma, fue solo a comienzo del 2000 que la Dirección de Vialidad del MOP, consideró la certificación como un estímulo para mejorar la gestión y optimizar los recursos en los proyectos. Esto se traduciría en un beneficio implícito en las propuestas al contar con la participación de empresas más competitivas y con menores costos
Así, en el 2002 el organismo público anunció que a partir del 2005 se exigiría la certificación de calidad bajo la modalidad ISO 9001:2000 a las empresas que trabajaran en los proyectos de mayor inversión de la Dirección de Vialidad de primera y segunda categoría, cuyo valor se encuentra entre las 20.001 y 180.000 UTM.
En la actualidad se aprecia que la exigencia de la Dirección de Vialidad, que por ahora rige para los proyectos relacionados con construcción de caminos rurales, secundarios e internacionales, despejó el panorama para un número importante de indecisos e instaló el tema definitivamente en las compañías nacionales.
La tendencia internacional resulta otra razón relevante para certificar, pero otras empresas ingresan a este mundo simplemente para optimizar sus procesos.
La mayoría de las empresas tiene la inquietud de certificarse por una estrategia marketing, y en general, no saben su significado y buscan ayuda para obtener el certificado.
A esto debemos sumar otra visión que privilegia la implantación de un sistema de gestión de la calidad, la cual es que siempre una empresa certificada se somete periódicamente a exámenes que obligan a los profesionales de la empresa a actualizar actividades, pero no hay mayor diferencia con una constructora que presenta un sistema de gestión de la calidad eficiente, pero no certificado.
Hoy es imprescindible para una empresa tener un sistema de gestión de la calidad implementado, de otra manera los costos se disparan, poniendo en riesgo la rentabilidad.
Por otra parte, la certificación de la calidad tiene sus costos y complejidades, es razonable evaluar su realización, ya que esta experiencia es interesante, pero la tarea no es sencilla, por lo tanto hay varios requisitos que las compañías deben cumplir antes de recibir el diploma.
Para la mayoría de las constructoras, la preparación para rendir este examen comienza de la mano de un consultor especialista en certificación, es importante aclarar que la norma aborda la gestión desde el punto de vista de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo, por lo tanto se incorporan al proceso el área de adquisiciones, marketing, post venta y otros.
Tras la evaluación se acuerdan los procesos más relevantes a detallar en procedimientos documentados, es decir qué se hace y cómo se hace. Una vez aplicada la documentación, se define cómo se va a medir la implementación de los procesos y se establece una modalidad de supervisión y seguimiento.
La norma exige elaborar una política de la calidad por escrito y tener al menos seis procedimientos registrados mediante un documento que indique quién está a cargo, cómo se hará, cuándo y dónde lo realizará, quién lo aprobará y otros aspectos de control. A esto se suman las acciones correctivas de todo tipo de anomalías y sus respectivos procedimientos escritos.
Tras la certificación, se realizan una o dos auditorias anuales por un periodo de tres años.
La certificación se prolonga por tres años, para después iniciar la mejora continua que se corona con la recertificación demostrando los avances concretos tras la implementación del sistema de gestión de la calidad. En otras palabras, el desafío recién comienza.
La implementación de la ISO 9000 en una empresa constructora ayuda al desarrollo de un mejor sistema de calidad, puesto que define los procesos, su secuencia e interacción; otorga responsabilidades y competencias; establece y aplica procedimientos y ordena la gestión. Permite, a fin de cuentas, el mejoramiento continuo generando una mayor productividad y optimización de los recursos.
Actualmente, la familia ISO 9000 contempla unas 20 normas, de las cuales aparecen como fundamentales la ISO 9001 y la ISO 9004. La primera, ya que está dirigida hacia la eficacia. La segunda, porque apunta hacia la eficacia más la eficiencia.
Entre las consecuencias de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, se pueden mencionar:
1. Cambio en las costumbres y hábitos
2. Transformación en la comunicación interna
3. Responsabilidad y continuidad
4. Control de Registros
5. Planificación en la realización de un producto o en el desarrollo de un servicio
6. Identificación y trazabilidad
7. Monitoreo permanente y medición de producto o servicio
8. Autonomía de procesos
9. Calidad Comprobada
10. Satisfacción del Cliente
En términos de Recursos Humanos, ayuda a la generación de una política claramente definida en términos de responsabilidades y autoridad; compromiso; liderazgo; trabajo en equipo; capacitación y entrenamiento.
En términos de Métodos, establece procesos definidos; procedimientos establecidos y métodos de ensayo normalizados.
En cuanto a la decisión de la Maquinaria, permite evaluar una infraestructura adecuada; tecnología vigente y la mantención permanente y controlada.
Respecto del Mercado, ayuda a definir los requisitos y expectativas de los clientes; la satisfacción del cliente; oportunidad; competitividad y precio.
Sobre los Materiales de producción, permite evaluar las materias primas y otros insumos; especificaciones definidas para insumos y desarrollar un sistema de evaluación de proveedores.
Por último, la Gestión de la Calidad se contempla como una inversión para la empresa u organización, puesto que le ayuda a mejorar su productividad y apunta a un cliente y usuario satisfecho, y ojalá feliz.
Una vez terminada la certificación debemos recordar que no significa alcanzar la cima pero sí un peldaño muy reconocido, que representa una base sólida para acceder a otros modelos más avanzados de gestión de la calidad, la clave de esto es saber mantener los proceso implementados.
5) Que significa la documentación en un sistema de calidad.
Como lo representa la Pirámide de Documentación, la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentación.
Posteriormente, se determino la información especificada sobre los procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área.
Los procedimientos documentados del sistema de Gestión de la calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboración de los manuales de procedimientos son:
Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.
Entrenar y / o adiestrar a nuevos empleados.
Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
Facilitar la introducción de un mejor método dando datos completos del método actual.
Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Además la dirección debe ejecutar el 1er. Nivel; la elaboración de la Política de Calidad y los Objetivos.
Estructura para el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo
Una estructura recomendada para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de trabajo es la siguiente:
Procedimientos:
Título y Aprobación del Documento
Registro de revisiones efectuadas a este documento:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones / normativas
5. Descripción de las Actividades
6. Flujo grama
7. Documentos de Referencia
8. Registros
9. Glosario
10. Anexos (incluye formas y registros)
Instrucciones de Trabajo:
Título y Aprobación del Documento
Registro de revisiones efectuadas a este documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones / Normativas
5. Descripción de las Actividades
6. Documentos de Referencia
7. Registros
8. Glosario
9. Anexos (incluye formas y registros)
A continuación se describirá cada uno de estos puntos:
Título y Aprobación del Documento.
Es la primera página del procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes campos: Logotipo y Nombre de la Empresa, Serial, Revisión, Páginas, Firma de la persona responsable de la revisión y de la aprobación, Nombre del Procedimiento o Instructivo de Trabajo.
Registro de revisiones efectuadas a este documento.
Es la parte del Procedimiento o Instructivo de trabajo donde se señala el número de revisiones realizadas al Documento.
Objetivo.
Debe describir de manera clara el "Por que" y el "Que" del procedimiento o la instrucción de trabajo, centrándose en aquellos aspectos que lo hace único. Debe ser entendido y entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el documento.
Alcance.
Debe indicar tanto las áreas como las situaciones donde el procedimiento o la instrucción de trabajo debe ser usado, además de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el procedimiento o la instrucción de trabajo.
Responsables.
Debe indicarse la(s) posición(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se deberá mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal.
Condiciones / Normativas.
Normativas: Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la instrucción de trabajo se pueda ejecutar.
Aspectos de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad que se deben considerar para la ejecución del documento.
Materiales, Herramientas y equipos.
Descripción de las Actividades.
Describe en forma detallada y en el orden cronológico las actividades que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y / o servicios que se esperan obtener.
Flujo grama.
Debe indicar de una manera lógica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos, la posición que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento de la calidad, de los productos y / o servicios que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica sólo para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la elaboración del flujo grama se pueden apreciar a continuación:
Documentación de Referencia.
Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artículos, etc. que se usaron para elaborar el procedimiento o la instrucción de trabajo, y además los que deben usar durante la ejecución de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo, autor, edición y página sino que debe referirse a como y donde ubicarla. En los casos de difícil acceso a la misma, y que sea necesaria para la realización de algunos de los pasos descritos, debe proveerse una copia de la misma como un anexo del procedimiento.
Registros.
Lista los números y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisión y prueba necesarias para el asesoramiento de la calidad.
Glosario.
Refiere los términos y / o abreviaturas empleadas en el texto del documento.
Anexos.
Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso.
Pasos para elaborar un manual de procedimiento:
Para elaborar un manual de procedimiento se sigue los siguientes pasos:
Inducción por parte de la EMPRESA al personal involucrado.
El personal involucrado levanta la información, trasladándose hasta el área de trabajo se realizó diferentes entrevistas con los trabajadores para obtener una descripción de las actividades que se desempeñan en la ejecución de cada procedimiento, después se elaboran los borradores siguiendo un lineamiento.
La Coordinación recibe los borradores y revisa para emitir según lineamientos observaciones.
Realizadas las observaciones, la coordinación codifica el documento, según la Estructura de los Seriales de la Documentación y lo transcribe como "Documento en revisión, sujeto a modificaciones".
La coordinación envía el procedimiento estructurado al usuario para su discusión y aprobación.
La Coordinación luego del visto bueno del usuario aprueba, edita y tramita distribuciones a las áreas de interés.
El borrador elaborado sigue la técnica del libreto, que consiste en presentar secuencialmente "quien" hace "que" actividad; básicamente esta técnica que se compone en dos partes:
El actor, nombre del cargo que ocupa la persona.
La descripción de la actividad realizada por cada actor, iniciando con un verbo de presente imperativo (Haga, realice, abra, etc.). que indica instrucción.
Una vez elaborados o mejorados los procedimientos e instructivos de trabajo de la empresa, se procede con la Preparación del primer borrador del Manual de la Calidad, para dicha preparación se cuenta con las Normas ISO 9000, 9001 y 9004:2000. Estas normas esquematizan el manual de la siguiente forma:
Introducción.
Alcance y campo de aplicación.
Tabla de contenido.
Información Introductoria.
Edición Y Fecha Del Manual De La Calidad.
Actualización Y Control Del Manual De La Calidad.
Política de la Calidad y Objetivos relativos a la Calidad.
Política de la Calidad.
Difusión e Implementación de la Política de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Descripción de la Organización, Responsabilidad y Autoridad.
Descripción de la Organización.
Funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
Responsabilidad y Autoridad.
Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos Generales.
Requisitos de Documentación.
Responsabilidad de la Dirección.
Compromiso de la Dirección.
Enfoque al cliente.
Política de la Calidad.
Planificación.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Revisión por la Dirección.
Gestión de los Recursos.
Provisión de Recursos.
Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de Trabajo.
Realización del Producto.
Planificación de la Realización del Producto.
Procesos Relacionado con el Cliente.
Diseño y Desarrollo.
Compras.
Producción y Prestación de Servicio.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medición.
Medición, Análisis y Mejora.
Generalidades.
Seguimiento y Medición.
Control del Producto No Conforme.
Análisis de Datos.
Mejoras.
Definiciones.
Apéndice para soporte de la información.
A continuación la empresa debe contactar al organismo certificador, para conocer los lineamientos exigidos para la certificación.
Posteriormente el equipo de trabajo encargado de la normalización revisa el manual y lo aprueba, continua con las auditorias internas de calidad y aplica las acciones correctivas, todo esto dentro de un periodo de tiempo que le permite comprobar la consistencia del sistema. La Dirección efectúa su revisión.
Después de corregir las deficiencias y reevaluar, se contacta con el organismo certificador para que efectúe la auditoria externa, de los resultados de la misma se corrige las deficiencias para lograr la certificación.
Una vez certificada la empresa, se debe procurar un mejoramiento continuo por medio de auditorias internas, acciones correctivas, revisiones por la dirección y auditorias de supervisión constantes y por supuesto las auditorias externas por el ente certificador.
6) ¿Cuáles son los procesos para certificar calidad en Chile?
Las empresas que quieran obtener la certificación deben como requisito básico ser una entidad legalmente identificable, haber implementado un sistema de gestión de la calidad, contar con el personal calificado para desarrollar sus actividades y poseer una infraestructura adecuada.
Las etapas principales del proceso son las siguientes:
Presentación de la solicitud y antecedentes.
Revisión de solicitud e Informe.
Auditoria de acreditación.
Evaluación.
Otorgamiento de la acreditación.
Mantenimiento de la acreditación por 3 años, al cabo de los cuales el organismo acreditado debe solicitar la renovación.
Una vez lograda la acreditación, las empresas constructoras deben mantener las condiciones en que fueron certificados, tratando de lograr el mejoramiento continuo; lo que es evaluado mediante auditorias de seguimiento anuales.
7
Conclusion
Como hemos visto se puede implementar y certificar en las empresas del sector construcción un Sistema de Calidad ISO-9000, flexible, que traerá muchos beneficios para la empresa, además de ayudarla a optimizar sus recursos para ser más productivos, competitivos, mantener y ganar clientes; así como contar con nuevas armas que le ayuden a enfrentar el mercado cada vez más competido.
Resumen Ejecutivo
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una manera de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado reconociendo que no hablamos de una calidad en el producto final, si no de todo el proceso
Cuando las empresas se expandan internacionalmente, habrá cada vez más presión para garantizar la calidad de los procesos, es decir, será necesario en sistema de estandarización de la calidad.
Para comenzar con la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario el Análisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta útil para tal función es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos.
Cabe destacar que en Chile este sistema de calidad recién se esta implementando, ya que la administración publica comenzó a exigir esta certificación a comienzos del 2000
Es interesante la propuesta de certificarse, pero no hay que olvidar que tienes algunos costos y complejidades que hacen inevitable la evaluación si conviene o no recibir este diploma, al largo plazo es evidente que las empresas tendrán que hacerlo para obtener:
-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.
-Apertura internacional para alianzas estratégicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reducción de gastos administrativos y operativos
Bibliografía
http://www.cesmec.cl/
http://www.iso.ch
http://www.gestiopolis.com
http://www.inn.cl
Apuntes Profesor
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