Muchos de nuestros colegas están enterados de la aprobación de la versión 2000 de la Norma ISO 9001, pero algunos quizá no tienen una idea clara de la importancia de los cambios de la citada norma, respecto de la vigente hasta el momento. El presente artículo pretende resaltar los aspectos más importantes de la nueva versión.
Uno de los primeros aspectos es que la nueva edición se orienta por excelencia a la Mejora Continua[1], Orientación hacia el cliente, y Medición del grado de satisfacción del cliente. Personalmente, se considera trascendental este último requerimiento, ya que significa que la organización interesada en la implementacion de un sistema de gestión de calidad deberá medir el grado de satisfacción de sus clientes, y deberá definir acciones consistentes para demostrar mejoras en la eficacia[2] y la eficiencia[3].
2. MODELO CONCEPTUAL DE LA NORMA ISO 9001:2000
La figura N° 01 muestra el modelo conceptual de mejora continua de la norma ISO 9001:2000, puede comprobarse que la base del modelo es el cliente (El quehacer de la organización empieza con el cliente y termina en el cliente), debe verificar sus requisitos y debe medir el grado de satisfacción de este.
[1] Mejora Continua.- Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
[2] Eficacia.- Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
[3] Eficiencia.- relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados
1. CIRCULO DE DEMING
La filosofia de la norma también se sustenta en la plena aplicación del círculo de Deming, ver la figura N° 02. Toda persona que forme parte o no de una organización debe cumplir con las tareas que le correspondan, de los cuatro cuadrantes.
Por este motivo, las organizaciones deben difundir la importancia sobre el uso de tan famoso círculo. Las tareas que contempla son:
Figura N° 2: modelo PDCA/PHVA de autocontrol aplicable a los procesos de la empresa
Un ejemplo clarificador de la aplicación del círculo de Deming, se da cuando se comparan la ponderación de las tareas de los cuatro cuadrantes para dos puestos de un proyecto u obras, muy diferentes. Por ejemplo: el gerente de obra y el operario gasfitero. El cuadro N° 01, muestra las diferencias de las ponderaciones citadas:
Aun cuando el gerente de obra debe planificar más que el operario, no significa que este ultimo no planifica, todos también deben controlar su trabajo, todos deben actuar según los resultados del mismo. Esto da más autonomía en el trabajo, pero evidentemente requiere una mayor toma de conciencia del personal, y una cultura de calidad mucho más amplia. Es decir, se requiere una mayor formación y entrenamiento.
1. GESTION DE PROCESOSLas organizaciones deben implementar la gestión de procesos, en la figura N° 03, se detalla el modelo conceptual al respecto
Figura N° 3: Modelo de procesos bajo el cual se ha concebido la norma ISO 9001:20001. PROCESOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS
Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2000 son los siguientes:
a. Control de documentos
b. Control de registros
c. Auditoria interna de calidad
d. Control del producto no conforme
e. Acciones correctivas
f. Acciones preventivas
2. COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD (CRC)
CRC=CDC+CNCLa NTP ISO 8402, edición 1995 define a los CRC como los: “Costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria y dar confianza de ello (CDC); así como, las pérdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad satisfactoria (CNC)”. Calidad satisfactoria es el cumplimiento de los niveles de calidad establecidos en forma objetiva en la documentación del proyecto.
1. ANALISIS GLOBALPara efectuar un análisis global, es necesario tener un enfoque sistémico de todas las herramientas planteadas, y también será necesaria la aplicación simultánea, para lograr la sinergia que requieren los resultados operativos de las empresas, ligadas al ciclo de vida de los proyectos de la construccion
La figura muestra la estrecha relación entre los procesos: planificación, ejecución, control y actuar en base a los resultados. Tales procesos son parte del Círculo de Deming, toda persona de una organización debe trabajar en cada uno de los cuatro cuadrantes. Para la planificación debería elaborar procedimientos escritos con la finalidad de asegurar que todos trabajaran en forma homogénea y tendrán mas seguridad de lograr los requisitos de los productos de cada proceso. El hacer debe hacerse cumpliendo con los procedimientos escritos preelaborados, para los cuales se deberá aplicar la gestión de procesos, y en los cuales se debe hacer el monitoreo de los CDC, y los CNC; para lo cual se aplica el control de calidad antes, durante y después.
Con todo lo explicado se logrará demostrar el planteamiento del axioma, que no es fácil entender: “La gestión de calidad basada en la Norma ISO 9001:2000, permite mejorar la rentabilidad de las organizaciones”.
1. PERSPECTIVAS BUSCADAS
Se recomienda a los señores lectores que piensen por un momento, sobre los resultados de la aplicación de la Norma ISO 9001:2000, en especial a la necesidad de medir el grado de satisfacción del cliente (GSC). De aplicarse dicha norma en todas las etapas del ciclo de vida de los proyectos de la construccion, las entidades tendrían que medir el GSC de las empresas consultoras, constructoras, supervisoras, y también viceversa, ya que en determinados momentos tales organizaciones son clientes, los contratistas medirían el GSC de sus suministradores y empresas de servicios, los consultores de sus subcontratistas, los supervisores de sus propias empresas de servicios, y así podremos seguir hasta lograr el desarrollo total y horizontal de la gestión de calidad, realidad que requiere el país. Ya que justamente ese el camino que tendríamos que seguir para lograr el verdadero Fortalecimiento y Desarrollo Sostenido del Sector de la Construccion.
Claro, para cualquier persona esto suena difícil de lograr. La experiencia de otros países viene demostrando que este gran esfuerzo solo se lograra cuando los propios agentes involucrados decidan iniciar este gran plan (emplear mejor su propia entropía), y cuando el Estado de muestras claras de su voluntad política para iniciar una camino sin retorno hacia el Fortalecimiento del Sector de la Construccion en el Perú, basado en una Plan Nacional de Desarrollo de la Calidad en el Sector de la Construccion.
